DT538: Vermeide diese Fehler bei der Customer Journey Map

Die häufigsten Fehler bei der Erstellung einer Customer-Journey-Map

Die meisten Design-Thinking-Methoden sind eigentlich relativ schnell erklärt. Bei der Umsetzung sehen wir aber häufig, dass Fehler gemacht werden. In der vergangen Episode haben wir uns bereits häufige Fehler angesehen, die bei der Empathy-Map gemacht werden. In dieser Episode ist die Customer-Journey dran.

Peters Video zur Customer-Journey-Map

Eine Customer Journey beschreibt den Weg, den eine Kundin oder ein Kunde zurücklegt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, beispielsweise den Kauf eines Produkts oder die Nutzung eines Services. Die Customer Journey Map ist die Darstellung dieser Kundenreise.

Wichtig zu wissen:

  • Die Customer Journey ist oft der Ausgangspunkt für die Entwicklung neuer Produkte und Services,
  • sie wird aber auch als Ausgangspunkt für die Entwicklung neuer Produkte und Services verwendet.
  • Indem wir die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden entlang der verschiedenen Phasen ihrer Reise verstehen, können wir gezieltere Lösungen entwickeln, die ihre Bedürfnisse erfüllen und ihre Erfahrungen verbessern.

Die Vorteile einer Customer Journey Map

  • Mit Hilfe einer Customer Journey Map lassen sich gezieltere Marketing- und Vertriebsstrategien entwickeln.
  • Die Produkte und Services können an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden.
  • Dadurch wird wiederum die Kundenbindung und -zufriedenheit gesteigert und
  • das Branding bzw. Reputation verbessert.
  • Dadurch wird letztendlich der gesamte Erfolg als Unternehmen gesteigert.

Die 5 Fehler, die du unbedingt vermeiden solltest

Fehler 1: Du hast dir keine Ziele gesetzt

Viele starten einfach drauf los und erstellen aus dem Bauch heraus eine Customer Journey. Wenn du allerdings nicht weißt, was du eigentlich herausfinden willst, dann wirst du auch nicht zu einem sinnvollen Ergebnis kommen. Jede Customer Journey Map sollte deswegen zunächst mit der Definition deines Ziels beginnen, in dem du folgende Fragen beantwortest:

  • Was und warum willst du herausfinden und analysieren?
  • Gibt es Personen oder Abteilungen, die du miteinbeziehen solltest?
  • Gibt es bestimmte Kundensegmente, auf die du achten musst?
    Je genauer du bereits im Vorfeld dein Ziel definierst, desto erfolgreicher wird die Methode.

Fehler 2: Du hast nur wenig oder gar keine Recherche durchgeführt

Manche Unternehmen sagen, dass sie bereits alle Informationen haben und deswegen gleich loslegen können. Dabei vergessen sie oft, die Kunden direkt zu befragen und verwenden nur Annahmen. Das führt dazu, dass sie falsche Vorstellungen über den Kunden entwickeln. Im schlimmsten Fall führt das wiederum dazu, dass du Dinge, die eigentlich gut laufen, verschlimmerst und damit deine Kunden verärgerst. Recherchiere deswegen zu Beginn jeder Customer Journey Map zuerst einmal und nimm diese Methode ernst. Führe Gespräche durch, analysiere vorhandene Daten, nutze Persona, beobachte, was genau dein Kunden genau machen.

Fehler 3: Du hast die falsche Perspektive eingenommen

Wenn du die Customer Journey Map nicht aus der Sicht deines Kunden erstellst, sondern aus deiner eigenen, wirst du nur deine eigene Erfahrung verbessern und dein Produkt oder deine Dienstleistung im Grunde an dich selbst verkaufen. Versetze dich deswegen immer in die Lage deines Kunden. Denke wie sie. Schau dir an, welche Erwartungen, Ziele und Kanäle sie nutzen und welche Schritte sie unternehmen. Es gilt dabei herauszufinden, welche Bedürfnisse dein Kunde hat und wie du ihm oder ihr helfen kannst, ihre Ziele zu erreichen.

Fehler 4: Schlecht entwickelte Personas

Personas helfen dir dabei, ein bestimmtes Segment deiner Kunden näher zu betrachten. Indem du verschiedene Perspektiven deiner Persona berücksichtigst und dich auf deren Verhaltensmerkmale konzentrierst, bekommst du einen besseren Einblick in die Denkweise und Handlungen deines Kunden. Schau dir an, was dein Kunde an Erwartungen an dein Produkt hat, was er oder sie durch die Nutzung deiner Dienstleistung erreichen möchte, was sie über dich sagen oder was sie abschrecken, bei dir einzukaufen.

Fehler 5: Eine Customer Journey ist kein Prozessmodell

Bei einem Geschäftsprozessmodell werden normalerweise alle Tätigkeiten visualisiert (bzw. modelliert) die im Rahmen eines geschäftlichen Ablaufs durchgeführt werden müssen. Dies ist aber meist eine interne Sicht und hilfreich bei der Optimierung von internen Abläufen. Auch wenn auch Geschäftsprozesse die Sicht des Kunden enthalten, liegt der Fokus meistens nicht darauf. Bei einer Customer Journey Map ist aber der Kundenfokus das wesentliche. Außerdem kann eine Customer Journey ohne die manchmal lästigen Vorgaben bezüglich der Notation von Prozessmodellen erstellt werden.

Mach mit!

Was sind deine Gedanken zum Thema dieser Folge?

Schreibe uns an podcast@gerstbach.at!

Weitere Episoden zu diesem Thema