So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Ein Customer Journey Map ist eine visuelle oder grafische Aufbereitung der gesamten Beziehungsgeschichte aus Sicht des Nutzers mit einem Unternehmen, Service, Produkt oder einer Marke – über die Zeit und über alle Kanäle hinweg. Manches Mal ist ein textbasierter Ansatz erforderlich, um die Nuancen und Details, die mit einem Kundenerlebnis verbunden sind, exakt zu beschreiben. Die Geschichte wird aus der Perspektive des Kunden erzählt, betont aber auch die wichtigen Schnittstellen zwischen den Nutzer-Erwartungen und den Geschäftsanforderungen.
Keine zwei Journey map sind gleich. Unabhängig von deren Format erlauben Sie Interaktionen mit dem Unternehmen aus Sicht des Kunden zu betrachten, statt der Sicht von innen nach außen. Diese Technik hilft Unternehmen dabei, den Nutzer/Kunden mit Respekt, Konsistenz und Vertrauen zu behandeln und so langfristige Beziehungen aufzubauen.
So gestalten Sie eine Customer Journey Map
1. Überprüfen Sie die Ziele: Bestimmen Sie die allgemeinen Unternehmensziele für das Produkt oder den Service, aber auch, was genau Sie anhand der Customer Journey Map herausfinden wollen
2. Tauchen Sie tief in Ihr Forschungsfeld ein: Die meisten Unternehmen haben bereits eine Menge an qualitativen und quantitativen Untersuchungsergebnissen, die Einblicke in das Kundenerlebnis geben. Wenn mehr Forschung notwendig ist, nutzen können Sie diese mit Methoden wie Kundenbefragungen, Ethnographie, Social Media Untersuchungen oder Wettbewerbsbeobachtung einholen.
3. Touchpoints definieren: Stellen Sie eine Liste auf, wo und wie Kundenkontakt bis dato passiert ist. Zum Beispiel könnte ein Touchpoint „Bezahlung“ heißen. Der dazugehörige Kanal kann „Barzahlung“ oder „auf Rechnung“ lauten, während ein zukünftiger Kanal vielleicht „via Paypal“ ist.
4. Visualisieren Sie die Reise Ihres Kunden: Zeichnen Sie anhand einer Zeitachse die Touchpoints, Kanäle und emotionalen Höhen und Tiefen auf. Werden Sie kreativ – es gibt keine Vorschrift wie eine Customer Journey Map auszusehen hat! Es kann ein Kreis sein, eine Zeitachse, spiralförmig oder auch ein Video. Lassen Sie Ihre Phantasie spielen!
Einsatz der Customer Journey Map
- Kundenbindung & Kundenerlebnis: Eine echte Auseinandersetzung konzentriert sich auf die Ermittlung, wo und wie Menschen und Unternehmen am besten miteinander arbeiten können. Im Grunde geht es darum zu überlegen, wie Ihr Unternehmen/Produkt/Service/Marke in das Leben der Kunden passt.
- Beschreibung, wie das Kundenerlebnis verbessert werden könnte: Damit helfen Sie allen Stakeholdern dabei, die Essenz des Unternehmens aus Kundensicht besser zu verstehen: Wie wollen die Kunden angesprochen werden, was denken, fühlen, sehen, hören, und tun sie? Journey Maps helfen uns Antworten auf das „Was wäre wenn“ zu erkunden.
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