1. Überprüfen Sie die Ziele: Bestimmen Sie die allgemeinen Unternehmensziele für das Produkt oder den Service, aber auch, was genau Sie anhand der Customer Journey Map herausfinden wollen
2. Tauchen Sie tief in Ihr Forschungsfeld ein: Die meisten Unternehmen haben bereits eine Menge an qualitativen und quantitativen Untersuchungsergebnissen, die Einblicke in das Kundenerlebnis geben. Wenn mehr Forschung notwendig ist, nutzen können Sie diese mit Methoden wie Kundenbefragungen, Ethnographie, Social Media Untersuchungen oder Wettbewerbsbeobachtung einholen.
3. Touchpoints definieren: Stellen Sie eine Liste auf, wo und wie Kundenkontakt bis dato passiert ist. Zum Beispiel könnte ein Touchpoint „Bezahlung“ heißen. Der dazugehörige Kanal kann „Barzahlung“ oder „auf Rechnung“ lauten, während ein zukünftiger Kanal vielleicht „via Paypal“ ist.
4. Visualisieren Sie die Reise Ihres Kunden: Zeichnen Sie anhand einer Zeitachse die Touchpoints, Kanäle und emotionalen Höhen und Tiefen auf. Werden Sie kreativ – es gibt keine Vorschrift wie eine Customer Journey Map auszusehen hat! Es kann ein Kreis sein, eine Zeitachse, spiralförmig oder auch ein Video. Lassen Sie Ihre Phantasie spielen!