DT709: AI Live

Der Einsatz von KI im Customer Experience Design

In dieser Folge nehmen wir euch mit in unsere letzten Workshops bei Konferenzen, in denen wir von unserem Einsatz von künstlicher Intelligenz erzählt haben: Was passiert, wenn man eine KI in den Design-Thinking-Prozess einlädt? Nicht als Showeffekt, sondern als echtes Werkzeug. Die Antwort erfährt ihr im Design Thinking Podcast.

Aus dem Inhalt

Einleitung: In dieser Episode nehmen wir euch mit auf eine Reise in die Welt der künstlichen Intelligenz und zeigen, wie sie den Design Thinking Prozess revolutionieren kann. Wir laden euch ein, gemeinsam mit uns zu entdecken, welche Auswirkungen der Einsatz von KI auf unsere Workshops hatte und welche Erkenntnisse wir dabei gewonnen haben.

Kürzliche Workshops und Konferenzen: Wir waren kürzlich auf einigen Konferenzen (u.a. in München auf der PM-Welt), wo wir unsere Ansätze präsentiert haben. In dieser Episode berichten wir von den einzigartigen Interaktionen in unseren Workshops – interaktive Sessions, die den Teilnehmern nicht nur Wissen, sondern auch praktische Fähigkeiten vermittelt haben. Was passiert, wenn die KI aktiv in den Design Thinking Prozess einbezogen wird?

Die Rolle der KI im Design Thinking Prozess: Habt ihr euch schon einmal gefragt, ob Unternehmen wirklich auf Kundenbefragungen verzichten können, indem sie KI nutzen? In unserem Gespräch beleuchten wir die häufig genannte „achte Ausrede“ und diskutieren die Vor- und Nachteile der KI-Unterstützung im Design Thinking. Können wir die wertvollen menschlichen Insights wirklich durch algorithmische Entscheidungen ersetzen?

Kundeninterviews und Transkription: Wir berichten von unseren Erfahrungen mit der Durchführung von Interviews und wie KI uns dabei unterstützt hat, diese Gespräche in Echtzeit zu transkribieren. Doch wie gehen wir mit datenschutzrechtlichen Bedenken um? Und welche Herausforderungen sind uns begegnet, wenn wir uns auf KI verlassen?

Analyse der Interviews und Insights-Generierung: Wie transformieren wir Transkripte in wertvolle Insights? In dieser Episode teilen wir, wie KI uns dabei geholfen hat – und welche Risiken damit einhergehen. Könnte es sein, dass die KI uns manchmal eine gefälschte Realität präsentiert? Wir geben Einblicke, wie wir besondere Vorkehrungen treffen, um diese Herausforderungen zu meistern.

Bedürfnisse und Ideenfindung: Wie geht es weiter nach der Analyse? Wir zeigen, wie wir aus gewonnenen Insights heraus How Might We Fragen formulieren und dabei die menschliche Moderation als unverzichtbaren Bestandteil des kreativen Prozesses beibehalten. Warum ist es so entscheidend, dass die Ideen von Menschen kommen und nicht von einer Maschine?

Fazit und Erkenntnisse: In unserem Fazit reflektieren wir über die Rolle der Menschlichkeit im Design Thinking. Welche Lektionen ziehen wir aus unserer Mischung von KI und menschlicher Kreativität? Und warum sind Emotionen und persönliche Bindungen so wichtig? Wir haben spannende Erkenntnisse für euch, die das Potenzial der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine beleuchten.

Wir freuen uns darauf, euch von unseren zukünftigen Trainings und Workshops zu berichten, in denen wir den Einsatz von KI im Customer Experience Design vertiefen.

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März 2026
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Weitere Episoden zu diesem Thema

Macht Höflichkeit KI besser?

Neulich beobachtete ich meinen Mann dabei, wie er mit ChatGPT interagierte. Was mich verblüffte: Er begann jede Anfrage mit „Bitte“ und endete mit „Danke“. Als ich ihn darauf ansprach, zuckte er mit den Schultern und meinte: „Höflichkeit kostet nichts.“

Diese kleine Beobachtung ließ mich nicht mehr los. Denn sie offenbart etwas Faszinierendes über uns Menschen und unseren Umgang mit Technologie.

Die Macht der Gewohnheit

Klar, KI-Systeme brauchen keine Höflichkeitsfloskeln. Sie haben keine Gefühle, die wir verletzen könnten. Aber darum geht es auch gar nicht. Es geht um uns und unsere Gewohnheiten. Wenn wir aufhören, „Bitte“ und „Danke“ zu sagen – auch zu Maschinen – schaffen wir damit möglicherweise problematische Verhaltensmuster. Es ist wie mit dem Fluchen: Wer es sich beim Autofahren angewöhnt, trägt es irgendwann ins Büro.

Der größere Kontext

Unsere Interaktionen mit KI sind nicht isoliert. Sie sind Teil eines größeren Verhaltensmusters, das sich auf alle unsere Beziehungen auswirkt. Wenn wir uns angewöhnen, Befehle ohne Höflichkeit zu bellen, wie lange dauert es dann, bis wir das auch bei Menschen tun?

Interessanterweise hat Höflichkeit gegenüber KI auch praktische Vorteile:

  • Sie zwingt uns, unsere Anfragen bewusster zu formulieren

  • Sie schafft kleine Denkpausen vor dem Absenden

  • Sie hilft uns, professionelle Kommunikationsstandards aufrechtzuerhalten

Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen sehr kompetenten menschlichen Assistenten. Würden Sie ihm Befehle zuwerfen wie „Beantworte mir diese E-Mail“ oder „Mach das nochmal“? Vermutlich nicht. Warum sollten wir also bei KI-Systemen darauf verzichten?

Vielleicht geht es am Ende gar nicht um die KI. Vielleicht geht es darum, wer wir sein wollen – als Individuen und als Gesellschaft. Höflichkeit ist keine Schwäche. Sie ist eine Stärke, die uns menschlich macht und hält.

Also ja, sagen Sie „Bitte“ und „Danke“ zu Ihrer KI. Nicht weil sie es braucht, sondern weil Sie es brauchen. Weil es Sie daran erinnert, dass Höflichkeit keine Frage des Gegenübers ist, sondern eine Frage des Charakters.

Und wenn Sie jetzt denken „Das ist doch übertrieben“ – probieren Sie es einfach mal aus. Einen Tag lang. Sie werden überrascht sein, wie es sich anfühlt.

KI im Customer-Experience Design

P.S.: Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Sie KI sinnvoll in Ihre Arbeit integrieren können, dann schauen Sie sich unser neues Training „KI im Customer-Experience-Design“ an.

Wo KI glänzt und der Mensch unersetzlich bleibt

Lassen Sie uns mal kurz über den Elefanten im Raum sprechen: Künstliche Intelligenz. Sie ist überall, sie ist mächtig, und sie verspricht, unsere Arbeit in der Kundenforschung zu revolutionieren. Aber halt – bevor wir alle unsere Jobs an ChatGPT outsourcen, sollten wir einen Moment innehalten und uns fragen: Was kann KI wirklich für uns tun, und wo brauchen wir nach wie vor Menschen?

Zugegeben, KI hat einige beeindruckende Tricks auf Lager:

  • Datenanalyse im Turbo-Modus: Während wir noch unseren ersten Kaffee schlürfen, hat die KI schon Tausende von Kundenfeedbacks ausgewertet und Muster erkannt.
  • 24/7 Transkriptions-Party: Vergessen Sie das mühsame Abtippen von Interviews. KI-Tools machen das jetzt für uns – und zwar schneller und präziser als je zuvor.
  • Ideengenerator: Brauchen Sie 100 Produktideen in 5 Minuten? Kein Problem für unseren digitalen Brainstorming-Buddy.

Aber bevor wir uns selbst für obsolet erklären, lasst uns über die Dinge sprechen, die KI nicht kann:

  • Empathie und Intuition: KI kann Emotionen erkennen, aber sie kann sie nicht fühlen. Der subtile Unterton in der Stimme eines Menschen, der leise Seufzer – das sind Nuancen, die nur wir Menschen wirklich verstehen können.
  • Kontextverständnis: KI ist brillant darin, Muster zu erkennen. Aber das große Ganze zu erfassen, kulturelle Feinheiten zu verstehen und wirklich zu begreifen, warum Menschen tun, was sie tun? Das ist unser Territorium.
  • Kreative Problemlösung: Ja, KI kann uns mit Ideen überschütten. Aber die wirklich bahnbrechenden, verrückten, so-verrückt-dass-es-funktionieren-könnte Lösungen? Die kommen immer noch aus unseren wundervoll chaotischen menschlichen Gehirnen.

Die Wahrheit ist: Die Zukunft der Kundenforschung liegt nicht in der Wahl zwischen Mensch oder Maschine. Sie liegt in der intelligenten Kombination beider.
Stellen Sie sich vor die KI übernimmt die zeitraubenden, datenintensiven Aufgaben, während wir uns auf das konzentrieren, was wir am besten können – Empathie, kritisches Denken und kreative Problemlösung. Es geht darum, die Stärken beider Welten zu nutzen. Lassen Sie die KI die Daten crunchen, Transkripte erstellen und erste Ideenskizzen liefern. Aber verlassen Sie sich auf Ihr menschliches Gespür, um die wirklich bedeutsamen Erkenntnisse zu extrahieren und bahnbrechende Lösungen zu entwickeln.

KI in der Kundenforschung ist kein Allheilmittel, aber auch keine Bedrohung. Sie ist ein mächtiges Werkzeug in unserem Arsenal. Nutzen wir sie klug, bleiben wir kritisch und vergessen wir nie: Am Ende des Tages geht es in der Kundenforschung um Menschen, die andere Menschen verstehen. Und dafür braucht es… nun ja, Menschen. Also, liebe Design Thinker: Umarmt die KI, aber vertraut eurem menschlichen Instinkt. Die Zukunft gehört denen, die beides meisterhaft kombinieren können.

P.S.: Wenn ihr mehr darüber erfahren wollt, wie ihr KI sinnvoll in eure CX-Arbeit integrieren könnt, schaut euch unser neues Training „KI im Customer-Experience-Design“ an. Dort lernt ihr hands-on, wie ihr das Beste aus beiden Welten herausholt.

Die Evolution der Arbeit im Zeitalter der KI

Selbstfahrende Autos zwingen Tausende von Lkw-Fahrern dazu, nach neuen Beschäftigungsmöglichkeiten zu suchen, und Roboterproduktionslinien verändern die Fertigungslandschaft erheblich. Doch das ist erst der Anfang. Mit der fortschreitenden Entwicklung von KI werden auch andere Jobs beeinflusst, wie Lehrpersonen, Ärzte, Finanzberater und Unternehmensberater.

Maschinen können einfach viele Aufgaben besser erledigen als Menschen. Viele hochqualifizierte Berufe folgen einem ähnlichen Arbeitsablauf: Daten sammeln, analysieren, Ergebnisse interpretieren, eine empfohlene Vorgehensweise bestimmen und diese schließlich auch umsetzen: Ärzte diagnostizieren Krankheiten, Finanzberater analysieren Kunden- und Anlagedaten und Unternehmensberater identifizieren geschäftliche Probleme. Die hohe Entlohnung dieser Fachkräfte basiert auf ihrer Fähigkeit, Routineaufgaben effizient zu erledigen, Erfahrungen und Urteilsvermögen bei der Festlegung von Vorgehensweisen zu beweisen, sowie der Fähigkeit, Kunden bei der Umsetzung zu unterstützen.

Jedoch wird KI in absehbarer Zeit die ersten beiden Fähigkeiten übertreffen. Daher müssen Menschen, die in diesen Berufen erfolgreich bleiben möchten, ihre Aufmerksamkeit auf Fähigkeiten richten, die KI schwer nachahmen kann: das Verständnis, Motivieren und Interagieren mit Menschen.

Der Mensch hat Grenzen und ist oft voreingenommen. Ärzte können nicht jede Veröffentlichung in ihrem Fachgebiet verfolgen, Finanzberater können nur begrenzt viele Unternehmenstransformationen erleben, und Menschen können nicht einfach ihre Verarbeitungskapazitäten erweitern. Daher werden Fähigkeiten wie Überzeugungskraft, soziales Verständnis und Empathie im nächsten Jahrzehnt immer mehr geschätzt werden.

Ob gut oder schlecht, diese Fähigkeiten werden für jeden, der in seinem Fachgebiet relevant bleiben möchte, angesichts der zunehmenden Verbreitung automatisierter Systeme von entscheidender Bedeutung sein. Sie können Folgendes dazu tun:

  1. Akzeptieren Sie den Wandel: Anstatt gegen den Fortschritt zu kämpfen, nutzen Sie die Vorteile von KI und maschinellem Lernen.
  2. Identifizieren Sie Ihre Stärken: Welche Fähigkeiten machen Sie einzigartig und wertvoll? Konzentrieren Sie sich auf „menschliche“ Fähigkeiten wie Kommunikation, Problemlösung und Empathie.
  3. Investieren Sie in Ihre emotionale Intelligenz: Lernen Sie, wie Sie Menschen besser verstehen, motivieren und mit ihnen zusammenarbeiten können.

Was Sie zu bieten haben – was Sie besser können als jede intelligente Maschine – ist, eine Beziehung zu den Menschen um Sie herum aufzubauen. Beginnen Sie, diese Fähigkeiten zu fördern und in sie zu investieren, genauso wie Sie es in den eher technischen Teilen Ihrer Karriere tun. Wenn Sie ein hervorragender Motivator, Führungskraft oder Zuhörer sind, werden Sie immer eine wichtige Rolle einnehmen – selbst wenn die Technologie Ihre Branche verändert.