Kennen Sie das? Ihre Strategie glänzt auf dem Papier, aber in der Realität scheitert sie an menschlichen Faktoren. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, warum Design Thinking die Brücke zwischen brillanten Plänen und erfolgreicher Umsetzung sein kann – und warum die meisten Strategieprozesse genau hier scheitern.
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Was, wenn der größte Hebel für bessere Entscheidungen nicht in der Zukunft liegt – sondern in der ehrlichen Rückschau auf die Vergangenheit? Post-Mortem-Analysen gelten in vielen Organisationen noch als Krisenbewältigungstool. Dabei sind sie in Wahrheit ein unterschätztes Führungsinstrument: Sie zeigen, wie Teams denken, entscheiden und lernen.
Warum der Blick zurück oft der mutigste Schritt nach vorn ist – und wie man ihn klug gestaltet.
Stellen Sie sich vor: Der Raum ist voller Expertise. Führungskräfte mit jahrelanger Erfahrung, kreative Denker und engagierte Mitarbeiter sind versammelt. Alle Zutaten für einen erfolgreichen Workshop sind vorhanden – und dennoch stockt der Prozess. Die Diskussionen drehen sich im Kreis, die Zeit verrinnt, und am Ende stehen Ergebnisse, die hinter den Erwartungen zurückbleiben. Was ist hier passiert? Die Antwort liegt oft nicht im Inhalt, sondern in unsichtbaren Dynamiken, die jeden Workshop durchziehen.
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Während 2025 von KI und digitaler Transformation dominiert wird, zeichnet sich ein überraschender Trend ab: die Renaissance der Menschlichkeit in Unternehmenskontexten. Design Thinking und moderne Führung verschmelzen zu einem neuen Ansatz, bei dem Empathie, experimentelles Lernen und echte Kollaboration im Mittelpunkt stehen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt nicht in der Perfektionierung von Prozessen, sondern im tieferen Verständnis menschlicher Bedürfnisse – sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitenden.
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Die erste Lösung entsteht nicht am Whiteboard, sondern mit Händen, die etwas erschaffen.
Lies weiterInnovation wird oft mit bahnbrechender Technologie gleichgesetzt. Aber manchmal sind es die stillen Beobachtungen, die zu den größten Durchbrüchen führen. Eine Geschichte über die unterschätzte Kraft des Zuhörens.
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In einer Welt voller digitaler Tools und Apps halten sich hartnäckig diese kleinen gelben Quadrate an unseren Bildschirmen, Kühlschränken und in unseren Notizbüchern. Was sagt das über uns und unsere Beziehung zur Technologie aus?
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Manchmal sind es die kleinsten Alltagsmomente, die uns die tiefsten Einblicke in das menschliche Verhalten gewähren. Ein scheinbar banaler Supermarktbesuch kann uns mehr über unsere Gesellschaft verraten als jede soziologische Studie.
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Lassen Sie uns mal kurz über den Elefanten im Raum sprechen: Künstliche Intelligenz. Sie ist überall, sie ist mächtig, und sie verspricht, unsere Arbeit in der Kundenforschung zu revolutionieren. Aber halt – bevor wir alle unsere Jobs an ChatGPT outsourcen, sollten wir einen Moment innehalten und uns fragen: Was kann KI wirklich für uns tun, und wo brauchen wir nach wie vor Menschen?
Zugegeben, KI hat einige beeindruckende Tricks auf Lager:
Aber bevor wir uns selbst für obsolet erklären, lasst uns über die Dinge sprechen, die KI nicht kann:
Die Wahrheit ist: Die Zukunft der Kundenforschung liegt nicht in der Wahl zwischen Mensch oder Maschine. Sie liegt in der intelligenten Kombination beider.
Stellen Sie sich vor die KI übernimmt die zeitraubenden, datenintensiven Aufgaben, während wir uns auf das konzentrieren, was wir am besten können – Empathie, kritisches Denken und kreative Problemlösung. Es geht darum, die Stärken beider Welten zu nutzen. Lassen Sie die KI die Daten crunchen, Transkripte erstellen und erste Ideenskizzen liefern. Aber verlassen Sie sich auf Ihr menschliches Gespür, um die wirklich bedeutsamen Erkenntnisse zu extrahieren und bahnbrechende Lösungen zu entwickeln.
KI in der Kundenforschung ist kein Allheilmittel, aber auch keine Bedrohung. Sie ist ein mächtiges Werkzeug in unserem Arsenal. Nutzen wir sie klug, bleiben wir kritisch und vergessen wir nie: Am Ende des Tages geht es in der Kundenforschung um Menschen, die andere Menschen verstehen. Und dafür braucht es… nun ja, Menschen. Also, liebe Design Thinker: Umarmt die KI, aber vertraut eurem menschlichen Instinkt. Die Zukunft gehört denen, die beides meisterhaft kombinieren können.
P.S.: Wenn ihr mehr darüber erfahren wollt, wie ihr KI sinnvoll in eure CX-Arbeit integrieren könnt, schaut euch unser neues Training „KI im Customer-Experience-Design“ an. Dort lernt ihr hands-on, wie ihr das Beste aus beiden Welten herausholt.
Die wichtigste Frage im Werkzeugkasten eines Problemlösers ist unserer Erfahrung nach die berühmt-berüchtigte „How Might We“-Frage (HMW). Sie ziel darauf ab, die Perspektive zu ändern, sodass Sie komplexe Probleme durch kreative und nutzerzentrierte Ansätze lösen können.
In den 1970er Jahren suchte Procter & Gamble nach einem Weg, die erfolgreiche Markteinführung der grün gestreiften Seife Irish Spring durch Colgate nachzuahmen. Ein Berater stellte damals fest, dass das Unternehmen Schwierigkeiten hatte, das Problem präzise zu formulieren, was den Innovationsprozess blockierte. Durch die Umformulierung der Problemstellung hin zu einer kundenorientierten Frage, schuf Procter & Gamble die Grundlage für den Erfolg ihrer eigenen Seife namens Coast – und eine neue Methode.
Die HMW-Frage hilft Ihnen, das Spektrum möglicher Lösungen zu erweitern. Dabei wird das Problem in einen offenen und lösungsorientierten Kontext gestellt. Anstatt sich auf enge und oft einschränkende Ziele zu fokussieren, ermutigt die HMW-Frage dazu, verschiedene Perspektiven und innovative Ideen zu erkunden.
Ein gutes Beispiel ist Airbnb, das seine Plattform durch die Frage „Wie könnten wir Gastgebern helfen, ihre Unterkünfte so zu präsentieren, dass sie mehr Buchungen erhalten?“ revolutionierte. Diese Frage führte zu der Idee, professionelle Fotografen einzusetzen, was die Qualität der Unterkunftsfotos erheblich verbesserte und die Buchungszahlen steigern ließ.
Vorgehen:
1. Schritt: Um eine effektive HMW-Frage zu erarbeiten, beginnen Sie mit einer klaren Darstellung der Herausforderung: Definieren Sie das Problem und fokussieren Sie sich auf die Bedürfnisse der Nutzer.
2. Schritt: Zerlegen Sie das Problem in kleinere, handhabbare Teile und formulieren Sie für jeden Teilbereich spezifische HMW-Fragen. Beispielsweise könnte die Frage „Wie könnten wir werdenden Eltern die Auswahl eines Sparkontos erleichtern?“ verschiedene Aspekte wie Unterstützung bei der Auswahl und Aufklärung über Sparkonten abdecken.
3. Schritt: Sammeln Sie so viele HMW-Fragen wie möglich und entscheiden Sie dann, welche Ideen weiterverfolgt werden sollen.
Tipps:
P.S. Wir haben bereits eine Episode über die How-might-we-Frage in unserem Podcast veröffentlich.