Die Ausgangssituation:
Wir wurden von der Geschäftsführung eines mittelgroßem Einzelhandelsunternehmen beauftragt einen Design-Thinking-Workshop durchzuführen. Das Problem war ein stetiger Rückgang der Kundenfrequenz und vor allem der Umsätze in seinen Filialen. Zunächst wurde das Marketing intensiviert und teure Social-Media-Kampagnen gestartet, der gewünschte Erfolg blieb jedoch aus.
Unser Vorgehen:
Wenn Sie uns schon längere Zeit folgen, wissen Sie bestimmt, dass ohne Befragung und Beobachtung bei uns nichts geht. Die Ausrede Nr. 1 „Wir kennen unseren Kunden in- und auswendig“ lassen wir nie gelten. Wir sind davon überzeugt, dass wir ohne direkt mit den Kunden zu sprechen, keine tiefergehenden Einsichten gewinnen können. Deswegen war es das erste Ziel, die wahren Bedürfnisse und Probleme der Kunden zu verstehen – etwas, das über die herkömmlichen Umfragen hinausgeht.
Dazu befragten wir in unterschiedlichen Filialen verschiedene Kunden. Eines der ersten Gespräche brachte bereits eine überraschende Erkenntnis ans Licht. Eine treue Kundin, Frau Müller, erklärte: „Ich liebe eure Produkte, aber das Einkaufen hier fühlt sich oft an wie ein Labyrinth. Es ist schwierig, die richtigen Abteilungen zu finden, und die Schilder sind verwirrend. Manchmal gebe ich auf und gehe einfach wieder.“ Frau Müller fügte hinzu: „Einmal wollte ich nur schnell ein Geburtstagsgeschenk für meine Nichte kaufen. Nach zwanzig Minuten des Suchens und Fragens habe ich es aufgegeben und bin ohne etwas zu kaufen gegangen. Das hat mich sehr frustriert, weil ich weiß, dass ihr tolle Sachen habt, aber die Zeit und der Stress waren es nicht wert.“
Eine andere Kundin erzählte uns, dass sie und ihre Freundinnen oft Filialen von Mitbewerbern bevorzugen, weil diese „gemütliche Sitzecken“ haben, in denen sie sich bei einem Kaffee entspannen können. Das machte uns auf eine zusätzliche Möglichkeit aufmerksam, das Einkaufserlebnis nicht nur funktionaler, sondern auch angenehmer zu gestalten.
Nach nur wenigen Gesprächen wurde das Problem für alle sichtbar: Die Ladengestaltung und Wegweiser innerhalb der Filialen waren das eigentliche Problem. Kunden fühlten sich oft verloren und frustriert, was dazu führte, dass sie weniger Zeit im Laden verbrachten und somit auch weniger kauften.
Die Lösung:
Wir arbeiteten gemeinsam an einem neuen Layout für die Filialen, verbesserten die Beschilderung und führten ein Farbleitsystem ein, das die Orientierung erleichterte. Zusätzlich schulten wir das Personal darin, proaktiv auf Kunden zuzugehen und Hilfe anzubieten. Als zusätzlichen Bonus richteten wir gemütliche Sitzecken mit Kaffeemaschinen ein, um das Einkaufserlebnis zu verbessern.
Die Änderungen wurden innerhalb weniger Wochen umgesetzt, und die Ergebnisse waren sofort spürbar. Die Kunden blieben länger im Laden, gaben mehr aus und die Kundenzufriedenheit stieg deutlich an.
Fazit:
Solche direkten Gespräche mit den Kunden zu führen, kostet oft Überwindung. Wir übernehmen das für unsere Klienten, um die wahren Bedürfnisse ihrer Kunden ans Licht zu bringen. Ohne empathisches Zuhören und Nachfragen bleiben unserer Erfahrung nach oft die eigentlichen Ursachen des Problems unentdeckt und es wäre weiterhin viel Geld in teure Marketing-Maßnahmen geflossen.
