So stellen Sie gute Fragen

Im Grunde sind Design Thinker Verstehende, Zuhörende, Zwischen-den-Zeilen-Lesende. Denn ohne Kommunikation können keine Probleme aufgedeckt, keine Lösungen gefunden und keine Innovationen entwickelt werden. Deswegen ist das Haupt-Tool, mit dem wir tagtäglich arbeiten, auch das Gespräch.

Nun sagt aber niemand alles in genau der Reihenfolge, Tiefe und Detailgenauigkeit, wie Sie gerne hören wollen. Dennoch es gibt ein paar Tipps, die Ihnen helfen werden, Fragen so zu stellen, dass Sie die Informationen bekommen, die Sie brauchen:

• Führen Sie ein offenes Gespräch. Im Gegensatz zu einfachen Ja-oder-Nein-Fragen laden offene Fragen das Gegenüber zum Reden ein – und das ermöglicht Ihnen wiederum, viel mehr Informationen zu sammeln. „Was gefällt Ihnen an diesem Unternehmen am besten?“ liefert wertvollere Informationen als „Gefällt Ihnen dieses Unternehmen?“ Noch besser ist, wenn Sie nach einer Erfahrung oder Geschichte fragen wie „Erzählen Sie mir davon.“ Das hilft Ihrem Gegenüber sich an ein konkretes Ereignis zu erinnern und das führt wiederum dazu, dass Sie Details und Einblicke erhalten, die sonst vergessen worden wären.
• Sprechen Sie die Sprache Ihres Gesprächspartners. Verwenden Sie Wörter und Sätze, die die andere Person auch versteht. Vermeiden Sie beispielsweise Branchenjargon, wenn Sie mit jemandem außerhalb der Branche reden. Wenn Sie jemand nicht zu verstehen scheint, versuchen Sie es anders zu formulieren.
• Verwenden Sie neutrale Formulierungen. Fragen wie „Wie fanden Sie das tolle, neue Feature von dem Produkt?“ sind nicht hilfreich, da die Frage bereits eine begeisterte Meinung über das Feature miteinschließt. Deswegen wird die andere Person wahrscheinlich nichts Negatives darüber sagen, selbst wenn sie das Feature furchtbar findet. Eine neutrale Frage, die detaillierte Informationen oder eine ehrliche Meinung hervorruft – wie „Wie hat es Ihnen gefallen?“ – ist viel hilfreicher.
• Beginnen Sie mit allgemeinen Fragen und werden Sie dann spezifischer. Bauen Sie eine Fragenhierarchie auf, die mit dem großen Ganzen beginnt und sich mit Folgefragen nach und nach in die Einzelheiten vertieft.
• Stellen Sie kurze Fragen, die jeweils einen Punkt abdecken. Wenn Sie wirklich zwei verschiedene Dinge wissen wollen, stellen Sie auch zwei verschiedene Fragen.
• Unterbrechen Sie nicht. Hören Sie sich die vollständige Antwort auf Ihre Frage an. Die Kunst des guten Fragens liegt darin, geduldig auf die Informationen zu warten, die in der Antwort steckt.
• Wiederholen Sie das Gesagte. Das zeigt, dass Sie zuhören und nicht nur Ihre Agenda durchjagen. Und es sorgt dafür, dass es ein natürliches Gespräch ist.

Weitere Methoden rund um das Finden von Bedürfnissen und das Stellen guter Frage, finden Sie vor allem in unserem Buch „Dem Kunden verpflichtet“.