Es gibt viele verschiedene Bücher, die die wichtigsten Design-Thinking-Methoden genau erklären (auch in unseren Büchern finden Sie die Empathy Map und viele weitere Methoden). Heute wollen wir Ihnen zeigen, wie und wann wir die Methode Empathy Map tatsächlich in unserer Beratung einsetzen.
Seit längerem begleiten wir ein Unternehmen, das sich auf die Entwicklung intelligenter Haushaltsgeräte spezialisiert hat. Das Unternehmen hat erkannt, dass Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis entscheidend sind, um erfolgreich zu sein. In einem unserer letzten Projekte ging es deshalb um die Frage, wie das Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern und den Kunden mehr Komfort und Bequemlichkeit in ihrem Zuhause bieten kann.
In der Phase „Ideen generieren“ haben wir als Lösung einen sprachgesteuerten Assistenten ausgearbeitet. Im Kern steht die Idee eines Systems, das mit allen vernetzten Geräten im Haus interagiert und es so den Kunden ermöglicht, Geräte und Haushaltsaufgaben einfach per Sprachbefehl zu steuern. So können die Kunden beispielsweise die Beleuchtung anpassen, die Temperatur regeln, den Fernseher steuern und sogar Einkaufslisten erstellen – indem sie einfach mit der App agieren. Die Anfangsidee wird nach wie vor weiterentwickelt und kontinuierlich neue Funktionen und Integrationen hinzugefügt, die die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser erfüllt.
So weit so gut, nur wie geht es nun weiter? Die beste Idee ist leider nichts wert, wenn sie nicht auch gut kommuniziert wird. Im Design Thinking ist dafür die vierte Phase, das Experimentieren, gedacht, um die Ideen nicht nur zu verbessern, sondern sie vor allem greifbar zu machen. Dazu haben wir die Empathy Map Methode eingesetzt:
Die Empathy Map ist ein Werkzeug, das dazu dient, ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse, Motivationen, Ziele und Herausforderungen der Nutzer zu entwickeln. Sie ermöglicht es dem Unternehmen, sich in die Lage der Nutzer zu versetzen und deren Perspektive besser zu verstehen.
Im Fall des Unternehmens haben wir die Empathy Map genutzt, um die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden bei der Steuerung ihres Haushalts besser zu verstehen. Dazu haben wir zuerst überlegt, welche Zielgruppe das Unternehmen am meisten anspricht. Wir konnten drei verschiedene Gruppen genau definieren: berufstätige Eltern, technikbegeisterte Singles und ältere Menschen, die wir dann jeweils mit Hilfe der Empathy Map besser verstehen konnten.
Unsere Erkenntnisse aus den Empathy Maps
So haben wir festgestellt, dass
- die Hauptbedürfnisse der Nutzer eine einfache Bedienung, Zeitersparnis und Flexibilität bei der Nutzung des Produkts sind.
- die Nutzer Schwierigkeiten bei der Einrichtung des Produkts oder beim Zugriff auf bestimmte Funktionen haben, was zu Frustration führt.
- die Nutzer bestimmte Verhaltensmuster aufweisen, z.B. dass sie die Anwendung in bestimmten Situationen häufiger nutzen oder bestimmte Funktionen bevorzugen.
- die Nutzer eine klare und einfache Kommunikation bevorzugen und sich leicht von zu technischen oder komplizierten Botschaften abschrecken lassen.
- die Nutzer Schwierigkeiten haben, das Produkt in ihre bestehenden Systeme oder Arbeitsabläufe zu integrieren, was ihre Akzeptanz beeinträchtigt.
Die Empathy Map hat uns also dabei geholfen, noch besser die Bedürfnisse und Herausforderungen zu verstehen, die uns vorher nicht so bewusst waren. Dadurch wurden zum Beispiel bessere Hilfestellungen und Anleitungen entwickelt, aber auch eine intuitive Benutzeroberfläche erstellt.
Wie Sie Schritt-für-Schritt eine Empathy Map erstellen können, finden Sie auch hier: Empathy Map. Viel Erfolg bei der Anwendung!
