Es war einer dieser typischen Workshop-Momente: Wir diskutierten mit dem Management über Kundenverhalten, als die Mittagspause kam. Das Buffet war voll mit gesunden Optionen – und trotzdem landeten auf fast jedem Teller die Desserts. Dieser Moment war perfekt, um zu zeigen, worüber wir gerade sprachen: Den ewigen Tanz zwischen unseren Absichten und unserem tatsächlichen Verhalten.
In unserer Arbeit mit Kunden sehen wir dieses Muster jeden Tag. Und wir alle kennen es: Der Vorsatz, gesünder zu leben, nachhaltiger zu konsumieren, smarter zu investieren – bis dann der Moment der Entscheidung kommt.
Es gibt drei faszinierende Muster, die wir immer wieder beobachten:
- Das Paradox des Handelns
Was mich in der Praxis immer wieder erstaunt ist, dass fast jeder unserer Workshopteilnehmer:innen perfekt beschreiben kann, wie eine ideale Entscheidung aussehen sollte. Aber im entscheidenden Moment? Gewinnt das Vertraute, das Einfache, das Sofortige. Ein konkretes Beispiel aus unserer Beratung: Ein Kosmetikhersteller führte eine „grüne Produktlinie“ ein – Shampoos und Duschgels ohne Mikroplastik, in recycelbaren Verpackungen, mit natürlichen Inhaltsstoffen. In der Marktforschung waren die Reaktionen überwältigend positiv: 82% der Befragten gaben an, sie würden das nachhaltigere Produkt bevorzugen, auch wenn es 10% mehr kostet. Die Verkaufszahlen nach der Einführung? Ernüchternd. Nur 23% griffen tatsächlich zur öko-freundlichen Variante. Der Rest? Kaufte weiterhin die gewohnten Produkte. Das Vertraute gewann über den guten Vorsatz. - Die unterschätzte Kraft der Verlustangst
Was uns in der Praxis immer wieder fasziniert, ist die immense Wirkung negativer Formulierungen. Der Gedanke an mögliche Verluste treibt uns stärker an als potenzielle Gewinne. Ein spannendes Beispiel aus einem E-Commerce-Projekt: Wir testeten die gleiche Preisaktion in zwei Varianten. Einmal als klassischen Gewinn formuliert („Sparen Sie 50€“), einmal als Verlustvermeidung („Verpassen Sie nicht 50€“). Die Ergebnisse waren eindeutig: Die Verlust-Variante erreichte eine doppelt so hohe Conversion-Rate. Menschen reagieren deutlich stärker auf die Angst, etwas zu verpassen. - Der soziale Kompass
Eine der spannendsten Erkenntnisse aus unserer Forschung ist die enorme Bedeutung sozialer Beweise. Menschen orientieren sich erstaunlich stark an den Entscheidungen anderer. In einem aufschlussreichen Experiment mit einem Online-Shop testeten wir verschiedene Anzeigevarianten. Die simple Einblendung, wie viele Kunden ein Produkt bereits gekauft haben, steigerte die Conversion-Rate um 45%. Noch effektiver wurde es, wenn wir zusätzlich zeigten, wie viele Nutzer das Produkt gerade ansehen. Die Verkaufszahlen verdoppelten sich – allein durch diese soziale Orientierung.
Das Fazit aus all den Erkenntnissen lautet: Weniger ist mehr und zu viele Optionen lähmen. Ein A/B-Test bei einem Online-Shop zeigte es eindeutig: Weniger Produktvarianten führten zu mehr Käufen. Menschen wollen keine endlose Auswahl – sie wollen die richtige Auswahl.
Was bedeutet das für exzellente Customer Experience?
Aus unserer Erfahrung sind es drei Kernprinzipien:
- Machen Sie die richtige Wahl zur einfachen Wahl
- Zeigen Sie authentische soziale Beweise
- Reduzieren Sie die Komplexität der Entscheidung
Ein persönlicher Gedanke zum Schluss: Die größte Kunst in der Customer Experience liegt im Verstehen und Gestalten von Entscheidungsmomenten. Es geht darum, Räume zu schaffen, in denen Menschen ihre eigenen, authentischen Entscheidungen treffen können. Wo Absicht und Handlung in Einklang kommen.
Die spannendste Frage für mich lautet dabei: Wie können wir Momente gestalten, in denen Kunden ihr eigentliches Ziel mühelos erreichen? Denn genau das macht exzellente Customer Experience aus – sie macht das Richtige einfach.
Mehr dazu finden Sie in den beiden Büchern: „Die 7 Ausreden der Unternehmen“ und „Customer Experience Design“.
