Kennen Sie das? Sie stehen im Supermarkt, die Einkaufsliste ist voll mit gesunden Produkten – und am Ende landen Schokolade und Chips im Wagen. Wir beobachten dieses Phänomen täglich in unserer Beratung: Der ewige Kampf zwischen dem, was Menschen wollen, und dem, was Menschen tun. In unserer Arbeit mit Unternehmen sehen wir immer wieder, wie sehr wir die Rationalität unserer Kunden überschätzen. Wir erstellen Customer Journeys, optimieren Touchpoints und glauben, Menschen treffen logische Entscheidungen. Die Realität? Sie ist deutlich komplexer – und spannender.
Die versteckten Treiber unserer Entscheidungen:
- Der Moment ist stärker als der Plan: Unsere Absichten sind das eine, unsere Impulse das andere. Ein Beispiel aus unserer Praxis: Ein Kunde wollte sein Verpackungsdesign komplett auf Nachhaltigkeit umstellen. Die Marktforschung war eindeutig – alle wollten Öko. Am Regal? Griffen 80% zur gewohnten, weniger nachhaltigen Variante. Warum? Weil im Moment der Entscheidung Vertrautheit Vernunft schlägt.
- Die Macht der Angst: Was wir immer wieder sehen: Menschen verzichten lieber auf einen möglichen Gewinn, als ein potenzielles Risiko einzugehen. Ein Kunde von uns führte eine „Geld-zurück-Garantie“ ein – die Verkäufe stiegen um 40%. Nicht weil das Produkt besser wurde, sondern weil die Angst vor der falschen Entscheidung wegfiel.
- Der Herdentrieb lebt: Unsere faszinierendste Beobachtung: Wir sind und bleiben soziale Wesen. Ein kleines Restaurant testete es: Sie ließen einfach zwei Mitarbeiter zur Mittagszeit vor dem Laden „Schlange stehen“. Das Ergebnis? 30% mehr Gäste – nur weil andere Menschen dort warteten.
Wie können Sie diese Erkenntnisse nutzen?
In unserer Beratung haben wir aufgehört, von rationalen Kundenentscheidungen auszugehen. Stattdessen gestalten wir Erlebnisse, die beide Gehirne ansprechen – das rationale und das emotionale. Das bedeutet:
- Machen Sie die richtige Wahl zur einfachen Wahl
- Nehmen Sie Ängste, statt Vorteile zu betonen
- Zeigen Sie soziale Beweise, aber authentisch
Ein persönlicher Gedanke zum Schluss: Die größte Kunst in der Customer Experience liegt im Verstehen und Gestalten von Entscheidungsmomenten. Es geht darum, Räume zu schaffen, in denen Menschen ihre eigenen, authentischen Entscheidungen treffen können. Wo Absicht und Handlung in Einklang kommen.
Die spannendste Frage für uns lautet dabei: Wie können wir Momente gestalten, in denen Kunden ihr eigentliches Ziel mühelos erreichen? Denn genau das macht exzellente Customer Experience aus – sie macht das Richtige einfach.
Mehr dazu finden Sie auch in unserem neuesten Buch: Customer Experience Design.
